L’IAPR, institut pionnier en France dans l’assistance et l’accompagnement psychologique des salariés, a parmi ses nombreuses missions, des lignes d’écoute « Numéro Vert » au service des entreprises soucieuses d’offrir à leurs employés une assistance de qualité dans le domaine de la santé mentale et de la prévention des risques psychosociaux.
Quels sont les avantages du dispositif Numéro Vert ?
Ce dispositif particulier présente de nombreux avantages qui permettent de compléter les autres actions de prévention prévues par les entreprises concernées par le mieux-être de leurs collectifs de travail.
C’est une équipe d’une dizaine de psychologues regroupés dans une unité dite « centrée sur le sujet » qui est dédiée à ces permanences (accessibles 24h/24 et 7j/7) et qui permettent aux appelants d’être mis en contact avec des psychologues cliniciens expérimentés et par ailleurs praticiens, spécialisés dans la prise en charge des situations de violences et de souffrance au travail.
Les caractéristiques propres au Numéro Vert et à l’assistance téléphonique résident dans leur grande accessibilité (pas de contrainte d’horaire ou de prise de rendez-vous) ainsi que dans leur confidentialité. En effet, l’outil téléphonique permet de contourner beaucoup d’appréhensions générées par la perspective d’une consultation de santé mentale en face à face avec le psychologue, comme la honte, la peur du jugement, la méconnaissance du cadre, etc.
Les services du Numéro Vert de l’IAPR ne se limitent pas à une simple écoute bienveillante. Ils permettent de bénéficier des compétences de psychologues cliniciens expérimentés chargés d’exécuter un premier diagnostic complet de la situation et de la problématique de l’appelant. Pour ce faire, l’entretien comporte trois étapes clés :
La réception de la souffrance : Le premier appel comporte toujours une dimension d’urgence, objective ou subjective, dont il faut accuser réception. L’appelant peut être en situation de crise et il a besoin d’être entendu. La verbalisation du problème peut favoriser un sentiment d’apaisement ainsi qu’un début de prise de distance. Le psychologue encourage l’appelant à se concentrer sur son vécu singulier. Il recense les informations nécessaires à l’analyse du problème.
L’évaluation des difficultés rencontrées : Parallèlement à l’empathie et à la restitution du sentiment de sécurité, le psychologue se doit d’évaluer la nature, les causes et le contexte du problème évoqué par l’appelant. L’état de l’environnement direct, familial ou professionnel, la chronologie des faits, les ressources morales, affectives et matérielles permettent d’approfondir les interrogations qui sont abordées.
Premières préconisations : Suite à cet état des lieux, le psychologue est amené à faire des propositions à l’appelant. Le premier entretien peut déboucher sur une prise de rendez-vous pour une consultation à l’institut ou bien auprès d’un psychologue du réseau national constitué de plus de 200 psychologues libéraux sur lesquels l’IAPR peut faire appel tout en restant néanmoins le fil conducteur de la prise en charge. Le psychologue peut également aider l’appelant à identifier d’autres interlocuteurs plus adaptés à sa situation présente, tels que les services de ressources humaines, la médecine du travail, des services d’urgences, etc.
Quelles sont les situations causes de souffrance ?
L’assistance psychologique par téléphone répond à de nombreuses causes de souffrances issues du champ professionnel ou ayant un impact sur lui :
Les violences externes : la gestion post-immédiate des répercussions d’événements potentiellement traumatiques vécus par les salariés comme les agressions physiques et verbales, les outrages, les menaces, les incivilités, les braquages, etc. Cela peut être aussi la confrontation au deuil, à des accidents graves ou à des catastrophes de nature plus exceptionnelle.
Les violences internes : épuisement professionnel, conflits interindividuels, harcèlement, stress, addictions, etc.
Les situations de changements liés à l’emploi : retour à l’emploi, transferts, reclassements, mutations, licenciements.
Quelles sont les règles éthiques et déontologiques que garantit l’IAPR ?
Pour atteindre les objectifs précités, le dispositif d’assistance téléphonique exige l’observance attentive et stricte des règles déontologiques et éthiques propres au métier de psychologue. Le respect de la confidentialité est un des piliers de l’éthique. Tout ce qui relève du contenu des entretiens et des informations échangées reste entre l’appelant et le psychologue. Ce dernier agit dans l’intérêt de la personne, en prenant en considération son entourage et ses ressources. Il travaille dans la transparence et avec la collaboration et l’accord de l’appelant.
Cette relation, pour être efficiente, ne peut pas être anonyme. La garantie des règles déontologiques et éthiques doit instaurer une base de confiance qui permet à l’appelant de se faire connaître nominativement. En retour, le psychologue qui reçoit l’appel et qui a la charge du premier entretien, s’engage, dans la mesure du possible, à rester le référent de l’appelant tout au long de sa prise en charge.
Pour finir, il semble important de rappeler que le psychologue s’engage dans la mesure de ses moyens et de ses compétences à accompagner chaque appelant, et pour ceux dont la demande ne relèverait pas directement de ce service, à les aider à trouver les bons interlocuteurs.
Source : Newsletter IAPR
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